[뉴스락] 보이스웨어가 교보생명 STT 변환/음성 분석 시스템에 STT 부분을 납품 및 구축했다고 밝혔다.
본 시스템에서 보이스웨어의 인식 엔진은 고객센터에서 발생하는 모든 녹취 데이터를 텍스트로 변환, DB화하여 이후 음성 분석 기술로 효율적으로 분석하는 기본 인프라를 구축하였다.
최근 대형 금융 및 공공시장을 중심으로 음성 인식 기술의 필요성이 대두되고 있다. 기업들은 고객센터의 누적되는 상담 음성 파일을 텍스트로 변환하여 데이터화하고, 그 정보를 다시 분석하여 고객 분석 및 마케팅 자료로 활용하는 시스템을 필요로 하고 있다.
이러한 시스템은 고객만족센터의 상담 운영 업무를 효율적으로 개선함과 동시에 내외부적인 이슈 및 주요 키워드에 대한 콜량, 빈도, 고객 트랜드도 파악할 수 있다. 이를 통해 고객 서비스를 개선하고 고객 상담 정보의 자산화를 위한 기반을 구축할 수 있다.
시스템을 구축하기 위한 핵심 기술은 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술과 변환된 텍스트를 분석하는 음성 분석 기술로 구분되며 보이스웨어는 STT 부분에서 최고의 기술력을 자랑하고 있다.
보이스웨어가 교보생명의 STT 변환/음성 분석 시스템을 구축할 수 있었던 가장 큰 이유는 비정형 자연어 음성 인식에 강점이 있는 음성인식 엔진을 보유하고 있고 국산 엔진으로 최고의 음성 인식률과 유연한 시스템 구조를 갖고 있기 때문이다. 국내 최다의 STT 변환/음성 분석 시스템 구축에 대한 경험을 보유하고 있는 것 또한 큰 장점으로 작용했다.
한솔인티큐브는 보이스웨어와 컨소시엄으로 소비자가 교보생명에 바라는 방향과 이에 따른 교보생명이 가야 할 방향에 대한 인사이트를 추출할 수 있도록 데이터 디자인, 시각화 기술 및 컨설팅을 제공하였다. 더 나아가 한솔인티큐브만의 콜센터 전문 지식과 음성 분석 기술을 융합하여 소비자가 원하는 기능적 시스템을 구현하기 위한 시스템 설계를 구현하였다.
향후 보이스웨어와 한솔인티큐브는 지속적인 협업을 통해 콜센터 영역의 인공지능(AI) 기술을 접목하여 시장을 확대하고, 콜센터를 고객의 응대 역할만을 하는 창구가 아닌 기업과 고객 접점 및 소통 창구로 발전시킬 계획이다. 이를 통해 콜센터가 고객 업무 처리의 편리성 제공과 기업과 고객의 정보 교환, 마케팅 역할까지 수행할 수 있는 기업의 전략적인 창구로 발전할 수 있도록 비전과 기술을 제공하고자 하는 것이다.
보이스웨어는 20여년간 국내 음성 기술을 연구, 개발해 온 핵심 인력을 보유한 회사로 1999년 회사 설립 이후 음성 합성과 음성 인식 분야 기술을 선도해 온 음성 기술 전문 기업이며, 최고의 음성 인식률을 바탕으로 다양한 분야에 제품을 공급하고 있다.
특히 STT 분야에서 15년 이상의 언어 처리 연구개발 및 상용화를 수행하며 쌓인 노하우를 바탕으로 CTI 분야에서 각종 음성 관련 응용제품 및 음성서비스 개발 경험을 쌓았다. 이러한 경험이 STT 프로젝트 수행에 있어 큰 장점으로 활용되고 있으며 교보생명 이외 KB국민카드 등 다수의 금융권 고객센터에 해당 기술을 적용하고 있다.
국내에서 가장 오랜 기간 음성 인식 기술을 개발해 왔으며 단어인식기, 대 어휘 단어인식기, 연결어 인식기, 핵심어 인식기, 연속어 인식기를 보유하여 60여개 사이트에 납품을 한 실적이 있다. 또한 음성 합성의 경우 이미 그 기술력은 국내 시장을 뛰어넘어 세계 시장에서도 인정받고 있으며 국내 1위, 세계 2위의 자리를 차지하고 있다.
음성 합성에는 한국어뿐만 아니라 영어, 일본어, 중국어, 스페인어, 영영어, 캐나디안 프랑스어, 대만 중국어, 광둥어, 태국어, 브라질어 등의 다국어가 있으며 모국어 사용자들도 개발이 쉽지 않다는 음성 합성 기술을 다국어를 개발하여 수출함으로써 현지의 고객으로부터 인정을 받고 있다.
최근에는 사람의 감정을 나타내는 감정 보이스와 특정 캐릭터의 목소리를 위한 캐릭터 보이스를 개발하여 제4차 산업혁명의 화두가 되고 있는 인공지능 분야에도 적극적으로 적용하기 위한 준비를 하고 있다. 보이스웨어에서 보유하고 있는 모든 음성 기술은 서버, 데스크톱, 모바일, 각종 단말기를 포함하는 모든 기기와 환경에 적용 가능할 정도로 준비가 완료된 상태다.
한솔인티큐브는 컨택센터 및 무선 인터넷 솔루션 분야에서 15년 이상의 노하우와 시장 리더십을 확보하고 있는 IT 전문 기업이다. 2003년 설립된 한솔인티큐브는 시장조사기관 프로스트 앤드 설리번(Frost & Sullivan)이 주최한 프로스트 앤드 설리번 엑설런스 어워드에서 컨택센터 부문 12년 연속 1위로 선정됐으며 마켓 트렌드 변화에 따른 전략적 사업 다변화를 통해 국내 컨택센터 시장에서 1위 자리를 지키고 있다.
주요 사업은 컨택센터, 통합 커뮤니케이션&협업, 커뮤니케이션 데이터 분석 분야의 시스템 통합 및 솔루션 구축이다.
