[뉴스락 팩트오픈] 게임업계 '확률조작' 피해 보상은?..."현금보상은 안돼"
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[뉴스락 팩트오픈] 게임업계 '확률조작' 피해 보상은?..."현금보상은 안돼"
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[뉴스락] 국내 유명 게임업체들이 확률조작 논란으로 곤욕을 치르고 있다.

소위 3N으로 불리는 넥슨, 엔씨소프트, 넷마블 등 대형 게임업체들이 최근 아이템 확률조작 관련한 의혹과 논란으로 공정위 조사까지 이어질 위기에 처했다.

당장 조사결과에 따라 국내·외 유저들에게 천문학적인 보상금 지급을 고민해야 하는 상황에 직면할지도 모른다.

하지만 적절한 보상 합의에 이르기까지 다소 시간이 걸릴 것으로 보인다. 이들 업체들이 보상 자체에 회의적이기도 할 뿐더러 문제가 확인된 아이템의 보상 과정에서도 데이터 보관 기간, 약관상 이유 등을 근거로 모든 유저가 만족할 만큼의 보상이 이뤄질 지는 미지수이기 때문이다.  

<뉴스락>이 살펴봤다.

왼쪽부터 이정헌 넥슨 대표이사, 김택진 엔씨소프트 대표이사, 권영식 넷마블 대표이사. 사진=각 사, 넥슨 메이플스토리 화면 [뉴스락]
왼쪽부터 이정헌 넥슨 대표이사, 김택진 엔씨소프트 대표이사, 권영식 넷마블 대표이사. 사진=각 사, 넥슨 메이플스토리 화면 [뉴스락]
◆ 넥슨이 쏘아올린 불씨..업계 전반으로 불똥

‘확률조작’ 논란으로 게임업계가 연초부터 뒤숭숭하다.

올 초 넥슨이 자사 유명게임 메이플스토리의 패치 업데이트 공지를 올리면서 확률조작 의혹이 본격적으로 불거지기 시작했다.

넥슨을 비롯 보통의 게임사들은 통상적인 수익모델(BM)로 확률형 아이템 뽑기 시스템을 채택해 이익을 내는데, 넥슨이 메이플스토리의 확률형 아이템(환생의 불꽃) 업데이트 공지 과정에서 강화 아이템의 특징을 ‘동일한 확률’로 바꾸겠다는 내용을 올리면서 의혹이 제기됐다.

해당 아이템 설명에 따르면 강화 확률형 아이템을 통해 추가될 강화 옵션들은 ‘무작위(랜덤)’에 의해 선정돼야 하고, 때문에 각각의 강화 옵션들 간에는 ‘동일한 확률’로 인식될 수 밖에 없다.

문제는 원래 각각의 조건들이 무작위면서, 동일한 확률인줄 알았던 유저들 사이에서 넥슨이 ‘동일한 확률’로 바꾼다는 공지를 올리자 그동안은 좋지못한 특징을 더 높은 확률로 나오도록 조작했던 것 아니냐는 지적이 나온 것이다.

넥슨은 유저들의 불만이 커지자 실제로 일부 로직구조 검증과정에서 예상치 못한 문제가 있었음을 시인하고 사과했다.

그런데 확률형 아이템이 한 두 개가 아니라는 점에서 문제가 더욱 커지고 있다. 확률형 아이템에 대한 의혹들이 쏟아지고 있는 것.

특히 메이플스토리 ‘큐브’ 등은 사실상 가장 좋은 능력치에 대해서 당첨이 불가능하도록 설정하면서 논란이 가시질 않고 있다.

여기에 메이플스토리 스타포스, 마미노기영웅전, 피파온라인4 등 넥슨 게임 전체로 의혹이 번지고 있다.

한편, 넥슨은 확률조작 논란에 앞서 ‘아이템 조작 판매’ 등으로 도마 위에 올랐다.  

넥슨은 지난해 9월 자회사 네오플 던전엔파이터 게임 내에서 운영자가 일반 이용자처럼 위장해 유료 아이템을 복사 판매하면서 비난의 목소리가 끊이지 않았다. 유저들은 넥슨과 네오플을 대상으로 불매운동, 게임탈퇴 운동을 전개하기도 했다.

여기에 넥슨 ‘바람의나라:연’ 내 유료 아이템에서도 일부 유저들이 버그를 통해 아이템을 획득해 수천만원을 버는 등 잦은 버그와 과금유도, 소통부재 등 비판이 이어진 바 있다. 일부 유저들은 넥슨에 대해 집단소송까지 진행 중인 상황이다

넥슨은 우선 확률조작 논란과 관련해 일부 문제가 된 아이템에 대해 보상안을 공지하고 추가적으로 의혹을 제기 받고 있는 게임들에 대해서도 확률 공개를 이어나가겠다는 방침이다.

넥슨이 게임 메이플스토리 ‘큐브’ 확률형 아이템의 가장 좋은 능력치에 대해서 당첨이 불가능하도록 설정하면서 논란이 식질 않고 있다. 사진=KBS 뉴스 방송화면 캡쳐 [뉴스락]
◆ 도박업체와 다를게 없다?....인게임 포인트 보상은 YES, 현금보상은 NO

넥슨의 확률조작 의혹과 논란은 업계 전반으로 확산되고 있다. 일단 넥슨의 경쟁사인 엔씨소프트, 넷마블에게도 불씨가 번져 붙은 상황이다. 

일부 유저들은 중독성을 가진 확률형 게임으로 성장한 이들 업체들에 대해 도박업체와 다를 게 없다고 힐난한다.  

비난의 목소리가 거세지자 넥슨은 일부 논란이 된, 그리고 문제가 명확한 확률형 뽑기 아이템의 경우 보상이 진행 중이며, 다른 업체들도 의혹 제기가 된 아이템들에 대해 확률을 공개하는 방향으로 선회하면서 진화에 나선 상태다.  

그럼에도 문제는 한국게임정책자율기구(GSOK)와 이들 게임업체들이 보상 전 꼭 필요한 정보인 확률형 아이템의 정보를 구체적으로 언급하지 않으려 한다는 점이다.

실제로 <뉴스락>은 문제가 된 아이템에 대해 현재 보상 규모, 추후 보상 규모 등을 직접 계산해보기 위해 해당 아이템 사용 유저수 등 자료를 게임업체에 요청했으나 개인정보 보호를 이유로 공개하지 않았다.

우선 넥슨은 문제가 된 확률형 아이템 중 추가옵션과 어빌리티를 변경하는데 사용한 재화에 대해서 100% 지급하겠다는 내용의 일부 보상안을 공지했다. 하지만 보상안의 내용 중 ‘큐브’에 대한 설명은 없을 뿐더러 보상 재화들의 경우 2년으로 한정된 기간이다. 재화는 현금이 아닌 인게임 포인트다.

특히 메이플스토리 ‘큐브’ 아이템의 경우 출시 10년을 앞두고 있기 때문에 해당 아이템을 구매한 유저와 피해 규모를 파악할 수만 있다면 막대한 수준의 보상 금액이 예상된다. 

때문에 넥슨으로서는 큐브에 대한 언급을 하지 않는 것이 유리하다. 메이플스토리의 전세계 유저수는 1억 8000만 명으로, 국내 유저수도 1800만 명에 이르는 것으로 알려졌다.

넥슨 관계자는 <뉴스락>에 “많은 유저의 데이터 분량이 방대해 최근 2년치 데이터만 보관하는 정책을 가지고 있다”라며 “전체 기간 전수 조사를 통해 보상안을 마련하는 것이 당연하지만 물리적 문제로 사용량 파악이 불가능한 상황은 유저들에게 사과드린다”고 밝혔다.

전액현금 지급, 추가 보상금 지급 등 계획에 대한 질의에는 답하지 않았다.

10년의 기간, 문제(?)의 확률형 아이템, 아이템 사용 유저수, 적극적 투자(?)를 진행한 유저수, 피해를 호소하는 유저수 등을 토대로 보상금을 계산 하기란 쉽지가 않다. 

단순히 국내 유저수와 값싼 큐브를 곱셈 계산해 나오는 금액만 216억 원으로, 전세계 유저수를 기준으로 하면 2160억 원 수준이다. 현금성 보상에 대해 함구할 수밖에 없는 이유다.

여기에 엔씨소프트 등 경쟁 게임업체들의 확률형 아이템도 실제로 문제가 있다는 점이 확인된다면 보상 규모는 상상 이상이 될 수 있다.

엔씨소프트의 경우도 ‘신화무기’, ‘마법인형 합성’, ‘숙련도 시스템’ 등에서 의혹이 제기됐기 때문에 당장 안심할 수만은 없는 상황이다. 

최근엔 문양 시스템 관련한 보상 문제까지 겹쳐 악재가 이어지고 있다. 엔씨소프트는 최근 ‘문양 기능’을 업데이트(문양 제작 작업, 저장 및 복구기능 추가)했는데, 4일 만에 다시 업데이트를 취소하면서 일부 보상을 진행했다.

엔씨소프트는 백섭(업데이트 취소) 직후 문양기능에 사용된 수량의 다이아 등을 바로 지급(복구) 했으나, 일부 유저들이 현금 환불을 요구했다. 고객에게 게임 재화로 보상하면서 엔씨에 비난이 일고 있는 것이다.

유저들은 문양에 대한 관심으로 결제한 것인데 업데이트 취소로 인해 사실상 결제 자체에 의미가 없어졌다며 게임재화가 아니라 현금으로 돌려 달라는 것이다.

엔씨소프트는 현금 환불 요구가 일자 추가로 게임 내 재화(다이아)를 지급한 상태지만 현금 지급에 대해서는 규정상 불가능하다는 입장이다.

일반적으로 문양 한 개를 완성하는데 5000만원 가량의 금액이 소요되는데, 일부 유저는 억을 넘는 금액을 지불하기도 했다. 피해 유저들이 엔씨소프트에 대한 트럭시위와 불매운동을 예고하고 있는 이유다.

엔씨소프트 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 “약관상 현금지급은 불가능”이라며 “다이아로 지급하는 이유 중 하나가 게임 아이템을 단순히 유료로 결제하지 않고 무료로 얻을 수 있는 방법 등을 통해 얻었을 수도 있기 때문에 이를 전부 현금 지급하는 건 어렵다”고 밝혔다.

노(no)엔씨 운동을 전개중인 리니지 유저들(4월 예고된 트럭시위 문구는 예시이며 확정 문구는 아니다) 사진=인터넷 커뮤니케이션 사이트 [뉴스락]
노(no)엔씨 운동을 전개중인 리니지 유저들(4월 예고된 트럭시위 문구는 예시이며 확정 문구는 아니다) 사진=인터넷 커뮤니케이션 사이트 [뉴스락]
◆ ‘신뢰 잃은’ 게임업계...집단고발·공정위 조사에 ‘촉각’

이번 확률조작 논란이 장기화될 경우 게임업계의 타격은 심각할 전망이다. 

정치권에서 예의주시하고 있기 때문이다. 국회 정보위원회 소속 하태경 의원(국민의힘·부산해운대갑)은 이번 게임업계 확률조작 사태에 대해 가장 적극적인 목소리를 내고 있다. 

하 의원은 최근  3N(넥슨, 엔씨소프트, 넷마블)을 공정위에 고발하면서 업체, 단체 등의 비협조적 태도를 비판하기도 했다.

하 의원은 지난 24일 소비자의 권익을 보호하기 위해 ‘확률조작 국민감시법’을 발의했다. 이 법은 방송법상 ‘시청자위원회’처럼 대형 게임사에 ‘게임물이용자위원회’를 설치해 확률을 함부로 속일 수 없도록 시민 감시와 견제를 의무화하려는 취지다.

하 의원은 “확률 정보가 투명하게 공개되더라도 ‘게임사가 공개한 정보를 소비자들이 어떻게 믿을 수 있는가’하는 신뢰성 확보의 문제가 남는다”라며 “이를 해결하기 위해 ‘확률조작 국민감시법’이 문체위에서 논의 중인 게임산업진흥법 전부개정법률안(이상헌 의원안)과 함께 통과되는 것이 중요하므로 여야가 뜻을 모아 초당적인 협력을 이뤄낸 것”라고 말했다.

하 의원의 지적대로 넥슨은 일부 문제를 인정했음에도 책임을 회피하는 듯한 태도를 취하고 있어 불만의 목소리가 계속해서 나오고 있다. 

실제로 넥슨은 확률조작 논란에 대해 ‘오류를 확인하지 못한 것’에 대해서는 사과했지만 고의성은 없었다고 공지한 바 있다. 법적책임을 피하기 위한 형식적 대응에 불과하다는 지적이다. 

또, 넥슨은 최근 메이플스토리 ‘유저 행동의 총대’(총대, 피해 유저 포함)가 주체한 자체 간담회에 회사 측 인원이 아무도 참여하지 않으면서 소통에 대한 의지가 없는 것 아니냐는 지적도 받고있다.

넥슨은 불참 이유에 대해서 별다른 입장을 밝히지 않고 오는 4월 회사 자체 간담회를 실시할 예정이다.

특히 넥슨은 총대가 먼저 간담회를 제안할 당시만 해도 소통에 긍정적이었으나, 돌연 자신들의 방식대로 간담회를 개최하기로 하면서 총대 측이 강한 불만을 드러내고 있다.

현재 총대는 집단소송을 진행하겠다고 밝힌 상황이다.

넥슨은 메이플스토리 랭킹 기준 유저 7명, 인벤, 디씨인사이드, 네이버 카페 대표 등 3명을 더해 총 10명과 간담회를 진행할 계획이다. 기득권을 가진 유저들과 대화를 추진하면서 자신들이 원하는 대로 방향을 가저가려 한다는 지적이 나오는 것이다.

이에 대해 넥슨 관계자는 <뉴스락>에 “투명한 참여자 선발을 위해 모든 이용자가 열람 가능한 홈페이지 랭킹 기준 실제 플레이 유저 일곱 분을 비롯 커뮤니티에서 세 분을 초청하기로 했다”라며 “온라인을 통해 간담회 전 과정을 생중계할 예정”이라고 밝혔다.

결국 현재로선 넥슨과 엔씨소프트 등이 직접 유저들의 불만을 잠재우려 하지 않는 이상 공정위에 접수된 피해 사례 등 조사결과를 지켜봐야만 하는 상황이다.

여기에 확률형 아이템의 피해 유저들의 사례들만 가지고 회사에 대한 징계는 이뤄질 수 있지만 전체 유저를 상대로 한 금전적 보상은 어려울 수 있다. 회사가 마음먹기에 따라 보상 내용은 변경 가능하기 때문이다.

실제로 이미 넥슨, 넷마블 등은 이미 지난 2018년 확률형 아이템 일부(서든어택, 카운터스트라이크 온라인2)에 대해 관련 정보 허위 표시 행위로 시정명령과 총 9억 3900만원의 과징금 처분을 받은 바 있다. 유사한 사례였음에도 현금성 보상은 없었다.

때문에 게임업체들은 공정위 등 사정당국, 게임산업협회, 정치권, 유저들의 대응에 이목이 쏠리고 있다.

GSOK 자율규제평가위원회는 최근 ‘건강한 게임문화 조성을 위한 자율규제 강령 개정안’을 게임산업협회에 제안한 상태다. 

개정안은 캡슐형 유료 아이템을 비롯 무료요소가 결합된 강화 콘텐츠에 대해서 확률을 공개하도록 하는 것이다. 여기에 보유 아이템에 따라 확률이 변동되는 개인화 확률의 확률값과 범위를 공개하는 것까지 추가됐다. 개정안 시행 주체인 게임산업협회는 현재 해당 내용에 대해 검토 중인 것으로 알려졌다.

당장 확률형 아이템 논란 이후 스마일게이트, 펄어비스 등 경쟁 게임업체들이 착한 게임으로 부상하며 반사 이익을 얻고 있기 때문에 현재 확률조작 등 의혹을 받고있는 회사들도 개정안 내용에 대해서 받아들이려는 분위기다.

다만 이마저도 게임업체 자율에 맡기기 때문에 실효성에는 의문이 제기되고 있고 피해를 주장하는 유저들의 불만도 끊이지 않고 있다. 천문학적인 수익을 유저들로부터 얻고 있음에도 책임에 대해서 모르쇠로 일관하고 있기 때문이다. 

최소 수년간 국내 및 해외의 수많은 유저가 3N(넥슨, 엔씨소프트, 넷마블)을 이용해온 것을 감안하면 공정위 조사 상황 등에 따라 업계 전반에 파장이 불가피하다. 현재로선 게임업체, 공정위, 유저 등이 앞으로 어떻게 대응해 나가게 될지 지켜볼 수밖에 없는 상황이다.

업계 한 관계자는 “현재 일부 업체가 아주 어렵지 않게 코드 하나 심어서 다시 아이템을 보상해 주고 있는 것인데 이게 과연 정당한 보상이라고 부를 수 있는지 잘 모르겠다”라며 “일부 게임 이용자들은 이를 범죄로 보고 있음에도 당사자들은 그렇게 보고 있는 것 같지 않다”고 지적했다.

자료=하태경 의원실 [뉴스락]

 


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