[뉴스락 특별기획 | 외국계 보험사, 한국시장 고군분투記 ⑦ 에이스손해보험] '컴백' 에드워드 콥, '불완전판매 1위 오명' 벗을까
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[뉴스락 특별기획 | 외국계 보험사, 한국시장 고군분투記 ⑦ 에이스손해보험] '컴백' 에드워드 콥, '불완전판매 1위 오명' 벗을까
3년 연속 불완전 판매 1위...'고객관리' 시급
에드워드 콥 대표, 상품 다양화·헬스케어 확대
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[뉴스락] 에이스손해보험이 수장 교체를 통해 돌파구 찾기에 나선다.

에이스손보는 코로나19 장기화 속 급변하는 보험 시장의 흐름에 대응해, 지난 7월 에드워드 콥 대표를 수장으로 영입했다.

과거 에이스손보 대표를 역임하며 쌓아온 한국 시장에 대한 이해도로 현재의 경영 전략을 빠르게 실현시킬 수 있을 것으로 기대된다.

3저(저출산·저금리·저성장) 현상 심화로 보험사들의 성장성과 수익성 악화 우려가 여전한 한국 시장.

이러한 상황 속에서 보험사들은 오는 2023년 새 보험계약 회계기준(IFRS17) 도입을 앞두고 지급여력(RBC) 비율을 높이는 등 자본건전성을 개선해야 하는 과제를 안고 있다.

또한, 지난달 24일 금융소비자보호법 계도기간이 끝나면서 금융당국이 보험사들에 대한 규제를 본격화하고 있다.

이처럼 한국 보험시장의 미래가 불투명한 가운데 에드워드 콥 대표가 어떤 방식으로 돌파구를 마련할지 <뉴스락>이 살펴봤다.

[뉴스락 편집]
에드워드 콥 대표. 사진 에이스손해보험 제공. [뉴스락 편집]

에드워드 콥 대표, 소비자 지표부터 끌어올려야

에드워드 콥 대표가 지난 7월 1일 정식 취임했다.

2012년 처브 그룹에 입사한 에드워드 콥 대표는 25년 경력의 금융 전문가로, 처브 그룹 아시아태평양 지역의 건강·상해보험 부문을 이끌며 지속가능한 비즈니스 모델을 구축해냈다는 평가를 받는다.

에드워드 콥 사장은 2013년 에이스손보 대표로 부임해 4년 여간 한국 비즈니스를 총괄하기도 했다.

에이스손보 관계자는 “에드워드 콥 사장은 영업, 상품 개발, 언더라이팅, 판매 채널 관리 등 다양한 분야에 두루 전문성을 갖추고 있다”며 “특히 과거 에이스손보 한국 대표를 역임하며 쌓아온 한국 시장에 대한 이해도가 상당한 수준인 것으로 알려졌다”고 전했다.

에이스손보는 미국 처브그룹의 계열사인 에이스아메리칸인슈어런스컴퍼니의 한국지점으로, 처브그룹이 1968년 기존 보험사를 인수하면서 한국 시장에 진출했다.

손해보험협회 공시에 따르면 에이스손보의 자산규모는 지난해 기준 8262억원으로 전체 손해보험사 33곳 중 19위이며, 임직원 299명과 보험설계사 3명이 근무하고 있다.

에드워드 러 전 대표는 에드워드 콥에게 많은 숙제를 남기고 갔다.

먼저 에이스손보는 손해보험업계 내 ‘불완전 판매 1위’라는 오명을 벗어야 한다.

손해보험협회 공시에 따르면 에이스손보의 불완전판매비율은 △2018년 0.37% △2019년 0.39% △2020년 0.31%로 3년째 가장 높은 수준이다.

고객 상품만족도 지표 중 하나인 불완전판매비율은 신계약 중 소비자가 중요 사항에 대한 설명을 듣지 못하거나, 판매 과정에서 발생한 문제로 계약이 해지되거나 무효가 된 비율을 말한다.

보험가입자가 보험증권을 받은 날로부터 15일 이내에 청약을 철회하는 청약철회비율도 △2018년 14.92% △2019년 17.03% △2020년 17.65%로 지속적인 증가세를 보였다. 업계 평균 청약철회비율은 지난해 말 기준 4.1%이다.

이는 텔레마케팅(TM) 채널 위주의 영업에 기인한다. 에이스손보는 오프라인 설계사가 없이 TM 및 사이버마케팅(CM) 채널을 통해서만 상품을 판매하고 있다.

TM 채널을 통해 벌어들이는 원수보험료가 전체의 85%에 달하는 만큼 TM 채널에 대한 비중이 크다. TM 채널은 전화라는 제한된 정보 전달 매체를 통해 비대면으로 보험을 판매하기 때문에 설명 과정에서 불완전 판매가 발생할 소지가 많다.

보험업계 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 "상품 설명 과정에서 아무래도 대면해서 설명하는 것보다 전달력이 떨어지는 게 일반적"이라며 "상담원이 일정한 속도로 상품 설명 대본을 읽어주기 어렵기 때문에 가입자가 이해하기 못하는 부분이 생긴다"고 설명했다.

에이스손보 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 “TM 채널을 통해 체결된 보험계약에 대해 음성 분석 기술을 활용한 모니터링을 진행하는 등 고객 보호에 디지털 기술 접목하는 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객 보호 및 권익 향상을 위해 지속적인 노력해나갈 예정”이라고 말했다.

콜센터 코로나19 집단감염..."상담원 근무환경 개선"

텔레마케팅(TM) 채널 위주의 영업 전략을 취하는 에이스손보는 지난해 코로나19 대유행 속에서 직격탄을 맞았다.

질병관리청에 따르면 서울 구로구 에이스손보 콜센터에서 지난해 3월 8일 첫 코로나19 확진자가 나온 뒤 직원 143명 중 89명이 감염된 것으로 확인됐다.

에이스손보는 전문 콜센터 운영사인 메타넷앰플랫폼을 통해 고객센터 업무를 위탁 운영해오고 있다.

당시 원청인 에이스손보는 자가격리 기간에 코로나19 감염 여부와 상관없이 콜센터 직원들에게 업무 정상화를 지시해 문제가 됐다.

에이스손보 코로나19 집단감염 실태조사단은 “에이스손보는 콜센터에서 첫 확진자가 발생한 8일부터 매니저, 센터장, 실장, 팀장 등의 관리자들에게 업무를 지시했다”며 “이들은 코로나19 첫 확진자 발생 이후 단 하루의 유급휴가도 보장받지 못한 셈”이라고 주장했다.

이어 조사단은 “자가격리 중인 개별 상담사들의 자택으로 노트북이 배송됐는데, 이 과정에서 전산 연결이 지연되거나 불안정하면서 업무시간뿐만 아니라 업무 준비시간, 업무 대기시간이 발생했다”며 “문제는 이러한 업무 준비 및 대기시간을 사측이 ‘실제 노동시간’에서 제외하면서 임금이 삭감됐다”고 전했다.

이와 관련해 지난 9일 열린 '에이스손보 콜센터 코로나19 집단감염 피해실태 조사 발표 및 토론회' 자료집에서 한 전문가는 노동자를 배려하지 못한 에이스손보의 대처에 아쉬움을 표했다.

전주희 서교인문사회연구실 연구원 “실태조사 결과 에이스손보 측의 방침인 ‘업무 정상화’에서 빠진 것은 노동의 복귀와 회복을 위한 조치들이었다”며 “코로나19 집단감염 시기를 경과하면서 노동자들이 에이스손보와 메타넷엠플랫폼 두 모두에게 집단적으로 느낀 감정은 ‘무시’와 ‘고립감’이다. 이러한 감정이 소통되고 해결되지 못하면서 노동자 신체와 정신을 소진시키고 있었다”고 전했다.

실제로 콜센터 직원들은 코로나19 집단감염 후 외상 후 스트레스 장애(PTSD)에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

실태조사단이 진행한 노동자 설문조사에 따르면, 응답자 95명 중 27명(28.4%)은 PTSD로 적극적인 상담이 필요한 것으로 조사됐다. 이는 소방관, 철도‧지하철 기관사와 같은 고위험 직종 노동자의 유병율보다도 높은 수준이다.

이에 에이스손보 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 "메타넷앰플랫폼과의 파트너십 아래 상담원들에게 치료 및 회복, 안정에 필요한 유급휴가 및 재택근무 환경을 지원했다"고 말했다.

이어 관계자는 "상담원들의 건강과 안전을 위해 새로운 사무실로 콜센터를 이전했다"며 "앞으로도 메타넷앰플랫폼 콜센터 상담원들의 근무환경을 위해 노력할 것"이라고 전했다.

[뉴스락 편집]
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미니보험 등 상품 다양화...신사업으로 '헬스케어 서비스' 낙점

불완전 판매와 집단감염으로 빚어진 부정적 이미지 개선과 함께 실적 관리도 에드워드 콥 대표의 과제 중 하나다.

손해보험협회 공시에 따르면 에이스손보는 지난해 2019년(588억6000만원) 대비 10.88% 개선된 652억6500만원의 영업이익을 기록했다. 수입보험료는 7307억원, 당기순이익은 2019년 대비 12.77% 증가한 498억3100만원으로 집계됐다.

에이스손보 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 “실적 향상을 위해 지난 2019년부터 여행보험, 레저보험, 휴대폰파손보험 등 상품을 다양화하고 있다”고 설명했다.

에이스손보는 지난 8월 카카오톡 선물하기를 통해 △Chubb 원데이 레저보험 △Chubb 펫밀리보험 △Chubb 국내여행 차박보험 등 미니보험 3종을 선보인 바 있다.

미니보험은 소액단기보험으로 보험기간이 1년으로 짧고 보험료가 저렴하며, 필요한 시점에 단순한 담보만 쉽게 가입할 수 있다는 특징이 있다.

에이스손보의 카카오톡 선물하기 입점은 혁신금융서비스로 지정된 쿠프파이맵스의 ‘오픈마켓 기반 보험 쿠폰 선물하기 간편 서비스’를 통해 진행됐다.

에드워드 콥 에이스손보 대표는 “카카오톡과의 협업을 통해 누구든지 쉽고 편리하게 미니보험 상품을 선물할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 지속적인 디지털 혁신을 통해 시장의 니즈를 충족하고, 고객들이 미니보험 상품을 즐겨 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.

신사업 미래 먹거리인 헬스케어도 게을리할 수 없다. 현재 보험업계는 전통적인 보험사의 역할인 보험금 지급에서 나아가 디지털 기술을 접목한 일상생활 속 예방 관리로 영역을 확대해 나가고 있다.

이러한 추세에 맞춰 에이스손보는 지난 4월 디지털 건강관리 서비스 앱 ‘처브 라이프밸런스’를 출시했다.

처브 라이프밸런스는 사용자가 자신의 건강 상태 및 삶의 질 전반을 통합적으로 측정하고 관리하도록 돕는다.

걷기뿐 아니라 요가, 수영, 복싱, 명상 등 115가지 이상의 다양한 활동을 추적·기록할 수 있으며, 가족이나 지인들과 함께 건강 챌린지에 참여하거나 서로의 활동을 공유할 수도 있다.

특히 에이스손해보험 고객에게는 건강 노력 및 목표 달성 여부에 따라 포인트를 지급해 꾸준한 건강 관리를 돕는 특별한 혜택이 주어진다. 포인트는 커피, 주유, 마트 등의 모바일 상품권으로 교환이 가능하다.

에이스손보 관계자는 “누구보다 빠르고 역동적인 일상을 영위하는 한국 고객들에게 보다 고도화되고 개인화된 건강관리 서비스를 제공하고자 처브 라이프밸런스 앱을 선보이게 됐다”며 “처브 라이프밸런스 앱을 통해 더욱 건강한 생활 습관과 균형 잡힌 라이프스타일을 누리시기 바란다”고 말했다.


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