[뉴스락] 코로나 팬데믹 시절 전반적으로 악화됐던 여행업계의 상황이 엔데믹 전환 후 조금씩 풀리고 있다. 정부에서는 여행 활성화를 위한 '숙박 쿠폰' 등을 지원해주기도 했으며 업체마다 각기 행사 등을 통해 소비자들에게 여행심리를 촉진 시키기 위해 열심이다.

다만 고물가 시대인 현 상황에서 국내 여행 및 가까운 해외 등의 수요는 높아지고 있으나 이와 대비되는 큰 지출이 부담되는 먼 거리의 해외는 생각보다 활성화되기까지 많은 시간이 걸릴 것으로 예상된다.

이에 <뉴스락>에서는 현재 여행업계의 실태와 해당 산업을 활성화시키기 위해서 진행되고 있는 정부의 지원 방안 및 향후 전망에 대해 살펴보고자 한다.

엔데믹 이후 해외여행 수요가 본격화되면서 각 여행 업체들은 활기를 띄기 시작했다.

올해 하나투어는 그동안의 침체기를 벗어나 흑자 전환에 성공했다. 하나투어는 1분기에 적자 실적을 벗어났으며, 3분기 매출 1267억 원 영업이익 132억 원을 기록해 코로나19 이후 최대 영업이익을 달성했다.

시너지 효과를 예측했던 면세점 사업과 호텔 사업은 사업성 악화로 인해 정리하면서 영업수익은 줄었으나 영업이익과 당기순이익은 개선했다.

이러한 실적 회복을 위해 하나투어는 브랜드 아이덴티티 리뉴얼 등 브랜드 변화를 통한 체질 개선에 힘썼다. 기존 브랜드 운영조직도 고객 경험 본부로 확장했으며 소비자 중심의 상품들을 출시했다.

모두투어 역시 하나투어와 마찬가지로 가성비 좋은 상품 출시와 혜택이 가득한 프로모션 등 고객 중심적인 다양한 상품과 운영방식을 통해 여행 심리 회복을 하고자 각고의 노력을 펼쳤다.

이와 같은 노력에 힘입어 모두투어는 올해 3분기 매출액 539억 원, 영업이익 30억 원으로 전년 동기 대비 각각 420%를 기록하며 3분기 연속 흑자를 달성했다. 누적 실적도 매출 1,331억 원, 영업이익 125억 원, 순이익 97억 원으로 수익성은 코로나 이전인 2019년과 비슷하다.

특히 올해 모두투어는 주력 사업인 해외 패키지 사업을 강화한 점이 눈에 띈다. 올 3분기 해외 패키지 송출객수는 코로나 타격이 극심했던 2019년도와 대비했을 때 67% 수준으로 회복했다.

최근 마감된 모두투어 지난달 해외여행 송출객수는 약 12만8000여 명으로 전년 동기 대비 약 139% 가량 증가했다. 지난달 출발 기준 해외 패키지 예약건수는 8만6101명, 항공권은 4만1426명으로 전년 동기 대비 각각 215%, 60% 늘어나 2020년 2월 이후 최대치를 경신했다.

노랑풍선의 약진도 여행업계에서 주목을 받고 있다. 노랑풍선 역시 올해 1분기 실적에서 3년 3개월 만에 흑자로 전환했으며 주요 여행 업체 중 송출, 판매액 및 수익률, 영업이익 등에서 가장 큰 회복 상승세를 보였다.

노랑풍선의 3분기 매출은 313억원을 기록해 37억원 영업이익을 냈다. 노랑풍선은 올해 패키지 모객 회복률이 2019년 동기 대비 약 90%으로 올라갈 것이라고 관측했다.

노랑풍선의 눈에 띄는 회복세 배경으로는 고객관계관리(CRM)에 투자가 큰 몫을 한 것으로 보인다. CRM은 고객들의 축적된 데이터를 분석해 고객이 원하는 상품을 적절한 시기에 추천할 수 있도록 시스템이다. 노랑풍선은 지속적으로 고도화 작업을 진행하고 있다.

노랑풍선이 여행수요 정상화를 예측해 지난해 1월 전직원 복직 및 신규인력 채용 확대, 6월 운영을 중단했던 부산지사의 재가동 등 인적투자에도 과감한 행보를 보인 점도 적절한 대비책으로 분석된다.

전반적인 여행업계의 호실적의 근간에는 소비자 중심으로 기획한 '패키지 여행' 상품들이 큰 영향을 미쳤던 것으로 추측된다.

하나투어에서는 프리미엄 패키지 여행 상품인 '하나팩 2.0'을 통해 실적 개선에 나섰다.

하나팩 2.0은 고객들의 비용을 최소화하기 위해 시내와 거리가 떨어진 곳에 숙소를 잡던 관행에서 탈피해 시내에 있는 호텔에 최소 1박을 하도록 만드는 등 이용하는 고객들이 여유로운 일정을 만끽하며 선택 관광은 합리적인 가격으로 이용할 수 있도록 상품을 구성했다.

이러한 소비자 중심의 구성으로 자체 고객만족도 조사에서도 이전보다 높은 점수를 기록했다.

지난 10월 진행한 기자간담회에서 송미선 하나투어 대표는 "하나팩2.0 이용 고객을 대상으로 한 자체 고객만족도 조사에서 84.43점이 나왔다"고 밝혔다.

높은 고객만족도는 직접적인 여행 예약으로 이어져 올해 하나투어의 프리미엄 상품 점유율은 50%를 달성했다. 유럽이나 미주 등 장거리 노선의 경우 프리미엄 상품 점유율은 70%에 육박해 올해 전체 예상 영업이익도 이전보다 80% 이상 오를 것으로 관측된다.

지난 13일 하나투어는 산업통상자원부가 주최한 '제25회 대한민국브랜드대상'에서 고객 만족도를 높인 상품 등 뛰어난 성과를 보여 국무총리상도 수상하기도 했다.

하나투어 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 "프리미엄 패키지의 송출객 수는 꾸준히 증가하는 추세며, 금액대가 있는 상품이다보니 매출에도 좋은 영향을 미치고 있다"고 전했다.

모두투어 역시 이번 호실적의 큰 원인으로 '모두 시그니처 상품' 비중 증가가 주효했다.

모두 시그니처는 노팁, 노옵션으로 구성한 패키지 상품으로 쇼핑 일정을 최소화하고 숙소는 4·5성급 호텔을 택해 프리미엄 여행을 선호하는 소비자를 타깃으로 만들어진 상품이다.

코로나 시기 이전에 모두 시그니처 상품은 전체 여행 상품 판매 비율의 20%를 웃돌았으나 올해는 30%까지 상승했다.

모두투어 관계자는 "본격 리오프닝을 준비하며 모두투어가 가장 잘 할 수 있는 분야인 '해외 패키지'에 집중했다"며 "34년간 해외 패키지를 운영해 온 노하우를 바탕으로 온·오프라인 판매 채널 확대를 비롯해 고객 중심 상품과 차별화된 서비스를 강화해 나갈 계획이다"고 전했다.

패키지여행 상품이 전반적인 여행업계 실적에 큰 영향을 미침에 따라 노랑풍선도 고객들의 요구에 부합할 수 있는 상품들을 다각화하고 차별화했다.

대리점을 포함한 법인, 상용 등 B2B 판매채널을 강화와 제휴 판매 채널 확대 및 프로모션, 기획전 등 공격적인 마케팅 전략을 펼친 것도 주효했다.

특히 지난 2월에 신규 론칭한 자사 채널 딜상품 판매 서비스 '옐로팡딜'은 노랑풍선의 원가경쟁력을 확보하고 수익성 증대에 기여했다.

이에 노랑풍선의 올 상반기 패키지 상품판매액은 2019년 동기 대비 약 91%, 여행알선 매출 94.8%에 달하는 회복률을 보였다.

훈풍이 부는 여행업계의 상황 속에서 내부적으로는 여행 활성화 흐름이 지속하기 위해서는 내부적으로 업계에 만연한 문제에 대해 경각심을 가져야한다는 목소리가 커지고 있다.

지난 14일 한국여행업협회(KATA)는 서울관광재단 시민아카데미에서 '지속가능한 여행시장 활성화 방안' 세미나를 개최해 향후 여행업계의 지속적인 번영을 위한 방안에 대해 논의했다.

이날 세미나에서는 가격 경쟁 격화 문제점을 지적하고 가치 경쟁으로 변화시킬 수 있는 방법에 대한 이야기가 이어졌다.

세미나에서 오창희 KATA 회장은 "아웃바운드 부문의 가격 경쟁 격화로 쇼핑과 옵션 등이 늘고 여행의 질을 떨어뜨려 패키지여행에 대한 소비자들의 인식을 한층 저하시키고 있다"며 "현업에서 활동하는 관계자와 학계 관계자들이 모여 여행을 더 발전시키기 위해 세미나를 마련했다"고 전했다.

이날 언급된 저질 상품으로 불리는 일명 '덤핑' 관광 상품은 오버투어리즘 발생 원인으로도 꼽히고 있다.

덤핑 관광은 외국에 자리 잡은 현지 여행사가 정상가보다 훨씬 낮은 가격에 여행객을 모은 후 한국 여행사에 돈을 받고 손님을 넘기는 구조로 판매하는 상품이다.

실제 덤핑 관광 상품을 이용할 경우 이용하는 관광객들은 무료 관광지에 잠시 머무른 뒤 쇼핑센터로 끌려가 정상가보다 몇 배나 비싼 물건을 강제로 구매하는 경우가 부지기수다. 이는 한국에 대해 부정적인 이미지를 심어주는 원인이 되기도 한다.

이에 서울시는 명확한 기준으로 덤핑 관광 상품을 관리, 감독할 수 있도록 법률적 기준을 세우고 덤핑 관광 상품 근절을 위해 관광표준계약서 도입을 준비 중이다.

서울시는 수수료와 상품 가격, 서비스 제공 조건도 구체적으로 명시할 계획이다.

더불어 서울시는 관광 옴부즈맨을 도입해 관광표준계약서가 제대로 이행되고 있는지, 덤핑 관광이 활개치고 있는지, 관광객이 불합리한 대우를 받지 않는지 살펴볼 방침이다.

여행상품 가격 경쟁 문제는 저질 여행 상품 뿐 아니라 업계 생태계에도 영향을 주고 있다.

현재 전반적인 여행 심리 회복으로 대기업 위주의 여행 업체는 실적 성장을 바라보고 있는 단계지만, 중소 혹은 영세 업체의 경우에는 여전히 어려움을 겪고 있다.

이러한 상황 가운데 저가 상품들의 남발로 가격을 낮추어서 경쟁자들을 시장에서 배제하려는 '가격 압착'과 같은 문제가 발생하고 있다.

일반적으로 가격 압착은 기존에 자리잡고 있는 대형 기업들이 여행업계 내 신규 기업들이 시장에 진입하지 못하도록 막아버린다. 영세한 여행사에서는 기존 지배 기업들로부터 소비자의 구매를 유도하도록 무리한 가격 경쟁을 벌이기도 한다.

중소 영세 여행업체들은 회복자금 및 인력 부족으로 인해 허덕이는 상황에서 무리한 가격 경쟁은 영세업체의 경우 자금난을 부추길 뿐 아니라 전반적인 여행상품의 질도 떨어뜨리게 만든다.

'지속가능한 여행시장 활성화 방안' 세미나에서 김형곤 세종대 호텔관광경영학과 교수는 "저가 가격 경쟁에 뛰어들게 되면 당연히 전체 시장의 규모 자체가 낮아질 수밖에 없다"며 "상품과 시장의 질적 하락이 이뤄지기 때문에 여행 시장 자체가 공멸하는 딜레마 구조를 지니고 있다고 볼 수 있다"고 말했다.

이어 김 교수는 "저가 여행상품 문제를 해결하기 위해 여행사는 품질 경쟁에 초점을 둔 상품 개발을 해야 하고, 리뷰 및 관련 연구 결과를 공유하며 상품에 반영해야 한다"며 "정부도 여행상품 모니터링 수행 등 여행 건전화를 위한 법안 마련을 위해 노력할 필요가 있다"고 강조했다.

하나투어 관계자는 "저가 상품만을 찾는 고객들이 있다 보니 아예 상품 자체를 없앨 수는 없는 상황이다"며 "현재 여행사 내에서는 충분히 상품에 대한 사전 설명을 드려서 쇼핑을 선호하지 않으신다면 다른 상품을 구매하실 수 있도록 추천드리고 있다"고 말했다.

여행업계에 도사리고 있는 여러 문제들을 탈피하기 위해 정부와 각 업체는 각고의 노력을 펼칠 예정이다.

정부는 2023년부터 2024년까지 '한국방문의 해'로 지정했다. 이를 계기로 외국인 관광객 2천만이 방문할 수 있는 시대를 열겠다는 포부를 밝혔다.

실제 올해 우리나라에는 엔데믹과 중국에서 한국행 단체관광을 전면 허용 등으로 인해 1천만 명이 넘는 외래관광객이 방문했다.

다만 유커의 귀환으로 인해 활발해질 것이라고 예상했던 여행업계의 실적에는 큰 손이라고 불리던 유커들의 소비 행태가 달라져 큰 영향을 미치지 못했다.

방문객의 수도 이전보다 줄어든 수치를 기록했다.

이에 정부에서는 관광산업 경기를 살리기 위해 여러 개선책을 강구해 방한객의 출입국, 쇼핑, 교통 등 관광 편의성을 크게 개선할 방침이다.

우선 정부는 중국 관광객에게 한시적으로 적용하던 단체 전자비자 수수료 면제를 베트남, 필리핀, 인도네시아 등 동남아 국가까지 확대하고 기한도 내년까지 연장한다.

즉시환급 사후면세의 한도를 2배로 상향하고 전체 사후면세 판매장 중 즉시환급 면세판매장을 40%까지 확대하며 인천항의 출국장 면세점도 새 특허사업자를 선정한 뒤 재개장할 계획이다.

내년 1·2월 코리아그랜드세일, 6월 코리아뷰티페스티벌, 9월 대형 한류페스티벌을 연이어 개최하며 민간과 협업해 외국인 관광객 전용 모빌리티 앱도 구축한다.

이어 정부는 심각한 인력난을 겪고 있는 관광업계를 지원하기 위해 해외인력 고용 문호를 낮춰 시범사업 후 호텔, 콘도업에 고용허가제(E-9) 적용을 추진하고 호텔접수사무원 같은 준전문인력 특정활동비자(E-7) 적용 기준도 완화한다.

여행업계에서도 각 업체마다 관광산업 활성화를 위해 여러 방안을 모색하고 있다.

하나투어는 오는 2024년에도 고객 중심형 상품과 서비스 발굴에 더욱 집중해 경쟁력을 강화하고 급변하는 여행 시장에 빠르게 대처해 나간다는 목표를 가지고 있다.

이에 업그레이드 버전과 함께 고객 혜택을 강화한 멤버십 제도를 준비하고 있으며 위치 기반 여행 특화 오픈채팅 서비스 '하나오픈챗', 여행 일정과 지역 정보 등의 콘텐츠를 동영상으로 보여주는 '숏플', 챗GPT 기반 인공지능 채팅 등 온라인 서비스를 확대 중이다.

모두투어는 상품본부에서는 코로나19 이후 새롭게 선보인 '모두시그니처' 상품 라인업 확대와 판매 비중을 높이고 신규 판매 채널 개발 및 판매 채널 다양화를 통해 여행 시장 내 점유율을 늘려 나갈 방침이다.

이와 관련해 2024년 모두투어 경영계획 선포식에서 유인태 모두투어 사장은 "빠르게 변화하는 여행 시장의 트랜드와 고객의 니즈에 대응하기 위해 변화와 혁신을 바탕으로 조직 효율화를 통한 생산성이 강화되어야 한다"고 강조했다

또한 모두투어는 470여 개 운영 중인 BP(베스트 파트너) 대리점을 500개 이상으로 확대하고 최근 LG유플러스와 협업한 '샵인샵' 등과 같은 다양한 유통 채널을 확대해 고객 접점을 늘려가고자 한다.

현재 진행하고 있는 차세대 시스템 개발에 박차를 가해 노사 동반성장 및 지속 가능한 여행을 적극적으로 실천하기 위한 가이드라인도 수립한다.

노랑풍선은 2024년 경영 슬로건을 '새로운 여행을 만들자'로 정하고 공급, 상품, 판매·마케팅 등 3대 핵심 운영 방향을 제시했다.

해당 운영 방향을 통해 일본과 베트남, 태국 등 국내 관광객 주요 선호지역의 전세기와 호텔 인벤토리를 공격적으로 선점하고 현지 거점을 확보해 고객들이 자유롭게 여행 일정을 구성할 수 있도록 관광 기반 인프라를 더 향상시킬 방침이다.

노랑풍선 관계자는 <뉴스락>에게 "변화하는 소비 트렌드에 맞춰 프리미엄 상품 라인업을 더욱 강화하고 주요 인기 여행지 상품도 재정비할 계획"이라며 "외부 의존도를 줄이고 자체적 인프라를 강화해 고객이 좌석 선점 및 현지 거점 확보 등으로 고객의 불편함을 최소화할 예정이다"고 밝혔다.