[뉴스락] IT기술 시대가 도래하며 전화주문과 전단지 광고로 배달 주문이 주를 이루었던 시대는 지났다. 

모바일 애플리케이션 하나만으로 메뉴를 확인하고 주문할 수 있는 시대로 변한지도 벌써 '강산이 변할'만큼 오래됐다.

통화 없이 간편한 모바일 조작으로 배달을 시킬 수 있는 배달 플랫폼의 편리한 장점으로 인해 배달 애플리케이션'은 사람들의 삶 속에 떼려야 뗄 수 없는 존재로 자리잡았다.

코로나바이러스로 인한 비대면 시대에 배달 플랫폼은 사람들에게 더욱 필수불가피한 요소가 됐다.

펜데믹 시절에 수혜를 맞이했던 배달업체들은 엔데믹 이후 코로나 방역 해제와 치솟는 외식 물가로 인해서 이용객 수가 급감했다. 과도하게 부과되고 있던 배달요금도 이용객 감소에 큰 이유를 차지했다.

배달시장이 침체하는 가운데 많은 배달 플랫폼 업체들이 고객들의 이탈을 막기위해 여러 신사업을 모색 중이다.

이에 <뉴스락>에서는 코로나 엔데믹 속 배달플랫폼 시장의 상황을 짚어보고 국내 대표 배달업체 3사의 위기 돌파 전략을 들여다본다.

17일 빅데이터 조사업체인 아이지에이웍스에 따르면 2023년 상반기 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 월 이용자 평균치는 약 2천939만명으로 조사됐다.

지난해 상반기 평균치는 약 3천409만명으로 이용자의 수가 약 500만명가량의 이용자가 이탈한 것으로 확인된다.

7월 이용자 이탈율을 살펴보면 배달의 민족은 13.7%, 요기요 31.1% 쿠팡이츠는 27.1%의 이용자들이 더 이상 배달 애플리케이션을 사용하지 않은 것으로 보인다.

배달플랫폼 3사는 배달 시장의 위기를 벗어나기 위해 여러 방안에 대한 모색에 나섰다.

특히 배달 애플리케이션 이탈의 주 원인으로 손꼽히는 배달요금에 대한 여러 혜택을 강구해 추가적인 이탈을 막고자 했다.

지난달 한국소비자단체협의회 물가감시센터에 따르면 지난 7월 배달플랫폼 3사에 기재된 거리별 최빈 배달요금은 2km 미만에서는 2,000~3,000원대, 2~3km 미만에서는 3,000원~4,000원대, 3~4km 미만에서는 2,000원대부터 6,000원대까지로 구성됐다.

비싼 배달비용으로 인해 고객 이탈이 심해지면서 배달플랫폼 3사는 각 업체마다 배달 관련 프로모션을 선보이기 시작했다. 3사는 고객 이용 서비스 확장과 배달비용 할인 이벤트를 펼쳐 추가적인 이용자 이탈을 막겠다는 방침이다.

가장 먼저 배달비용 할인의 포문을 연 것은 배달플랫폼 1위 배민을 추격하고 있는 쿠팡이츠다.

지난 4월부터 쿠팡은 구독 멤버십 '와우 회원'이 되면 쿠팡이츠를 이용할 때 10% 자동 할인된 금액으로 배달 음식을 시킬 수 있다. 현재 와우할인은 서울(강남·서초 제외)과 광주·대구(달성·군위군 제외), 경기, 부산 전역에 적용된다.

이어 쿠팡이츠는 근거리에서 주문할 경우 최대 2건을 묶어 배달을 받을 경우 배달비용을 저렴하게 할인해주는 형태의 '세이브배달'도 선보였다.

고객이 세이브배달 이용 시 최대 1천원 추가 할인을 받을 수 있으며 할인 비용에 대해서는 가맹점주가 아닌 쿠팡이츠가 부담한다.

이러한 쿠팡이츠의 전략은 배달 이용자들에게 잘 녹아들어 4월부터 현재까지 신규 사용자의 수가 88만 명 증가했다.

배달플랫폼 1위인 배달의민족도 올해초부터 '알뜰배달' 서비스를 통해 배달비 할인을 진행하고 있다. '알뜰배달'은 쿠팡이츠의 '세이브배달'과 비슷한 서비스로 이용자가 단건배달이 아닌 최적 동선의 묶음배달을 선택할 경우 조금 더 저렴하게 배달 이용이 가능하다.

'알뜰배달'은 지난 6월부터 서울 25개의 구에 적용돼 지난달부터 주요 광역시인 부산 등의 지역에도 서비스 범위가 넓혀졌다.

지난 5월부터는 대대적인 할인혜택을 펼치는 쿠팡이츠에 맞서 '누구나 10% 할인 쿠폰'이라는 쿠폰 이벤트를 진행하고 있다.

이에 배민은 7월달 기준으로 약 1970만 명의 이용자를 보유하고 있다.

배달플랫폼에서 1위를 맹추격중인 요기요 역시 '요기패스X' 서비스로 이용자들의 유입을 넓히고자 한다. '요기패스X' 는 월 9천900원을 정기 결제시 '요기패스X'가 적힌 가게에서 주문할 경우 결제금액이 1만7천원 이상이라면 배달비를 무료로 이용할 수 있는 서비스다.

이어 요기요는 인공지능 기반 자체 배차 서비스였던 요기요 익스프레스명을 지난 7일부터 '요기배달'로 변경했다. 배민과 쿠팡이츠가 시행했던 단건 배달 서비스를 맞서기 위해 '한집배달' 서비스도 추가적으로 개설했다.

이용자가 '한집배달'을 이용할 경우 요기요 라이더를 통해 단건의 주문건을 즉시 배달받을 수 있다. 묶음 배달 형태의 '실속배달'로 배달비 할인을 받는 형태의 배달주문 건도 선택 가능하다. 한집배달의 평균 배달비는 3천300원, 실속배달의 경우 2천원 내외로 확인된다.

현재 요기요가 실시하는 요기배달은 서울 수도권 내에서 실시하고 있으며 연내 전국으로 확대해 나갈 계획이다.

배달플랫폼 3사가 시행하고 있는 묶음·단건 배달 서비스는 소비자가 저렴한 가격과 신속한 배달 중에서 선택할 수 있어 이용자들에게 합리적인 서비스와 가격을 제공할 수 있다.

다만 3사 플랫폼 소비자들의 배달비 부담을 낮추겠다고 제공된 서비스가 차별점 없는 비슷한 서비스로만 진행되고 있어 높아진 배달비로 인한 실질적인 소비자들의 배달비용 부담 완화 효과는 볼 수 없다는 비판의 목소리도 나오고 있다.

한국소비자단체협의회 관계자는 "다양한 서비스 상품은 소비자 선택의 폭을 넓힐 수 있으나 특징과 가격 비교가 용이하지 않을 경우 선택의 어려움만 더할 수 있다"며 "배달비 부담에 대한 근본적인 해결을 위해 배달 서비스 시장의 각 주체들이 적극적으로 나서 주길 바란다"고 전했다.

현재 배달플랫폼 3사는 배달 서비스 뿐 아니라 각종 신사업을 통해서도 실적 개선 방향을 모색하고자 한다. 특히 '퀵커머스(상품 주문시 최대 1시간 만에 배송지로 상품 즉시 배송해주는 서비스)' 시장은 배달플랫폼 3사가 여전히 치열하게 경쟁하고 있는 분야다.

글로벌 시장조사기관 스태티스타에 따르면 전세계 퀵커머스 시장 규모가 2020년 250억달러(약 33조원)에서 2025년 720억달러(약 96조원)로 3배 가까이 성장할 것으로 전망했다.

우아한형제들을 운영하는 딜리버리히어로 역시 "전 세계 퀵커머스의 시장규모가 2030년까지 4480억유로(약 600조원)로 성장할 것이다"고 예측했다.

이에 배민·요기요·쿠팡이츠 등 3사는 퀵커머스 시장에서 영토를 넓히기 위해 각자의 사업전략으로 소비자들을 공략하고자 한다.

현재 배민은 'B마트'와 '배민스토어'를 중심으로 퀵커머스 사업을 이뤄간다.

지난 2019년 실시된 B마트 서비스는 모바일 내에서 소비자들이 마트 상품을 구매할 수 있는 구매방식이다. 현재 도심 여러곳에 배민이 운영하는 물류센터를 구축해 소비자들이 주문할 경우 1시간 내 배달받을 수 있도록 서비스 중이다.

2020년 5월에는 상품 신선도 유지 및 보관과 운송을 통합적으로 관리하기 위해 중앙물류센터를 오픈했으며 최근에는 전체적인 물류과정에서 효율성과 안정성을 개선신키기 위해 기존에 의왕에 위치한 기지에서 인천기지로 이전했다.

B마트는 서울을 시작으로 수도권과 부산, 대전 등 주요 도시에 판매지역 규모를 확장하고 있다.

배민은 비마트 뿐 아니라 지난 2021년 '배민스토어'를 론칭해 마트 상품 외에 화장품과 의류, 꽃, 건강식품 등 즉시배달 취급 품목을 확대했다. 현재는 배민스토어 서비스 지역 내에서 밀키트와 이너뷰티, 생필품, 반려동물, 홈 인테리어, 전자제품 등까지 배달 가능하다.

지난해 10월 19일 온라인으로 열린 기술 콘퍼런스 '우아한테크콘서트2022'에서 당시 김범준 우아한형제들 대표는 "소비자들이 가치를 느끼는 부분 중 하나가 바로 편의"라며 "최근 이용자들은 이 가치를 위해 배달비를 지불하고 서비스를 이용한다"며 퀵커머스의 중요성을 언급했다.

이어 김 전대표는 "배민이 제공하는 서비스를 통해 오프라인 가게 사업자가 근거리에 있는 소비자에게 제품을 제공할 수 있으면 좋겠다"고 전했다.

이러한 김 전대표의 사업 방향에 따라 최근 우아한형제들의 지휘봉을 잡은 이국환 대표도 '퀵커머스' 중심으로 사업을 재편했다.

지난 9일 배민은 2021년 3월부터 시작했던 라이브 쇼핑 서비스인 '배민쇼핑라이브'를 시장 경쟁에 따른 이용자 확보 및 수익성 상황을 고려해 오는 31일 오전 8시에 종료할 예정이라고 밝혔다.

이어 2019년 8월 선보인 웹툰 플랫폼 '만화경'도 2024년 5월까지 유지하고 종료할 방침이다.

배민이 퀵커머스 제외 사업을 종료하고 퀵커머스 상품 카테고리를 확대하는 방식으로 사업을 개편하고 있다면, 요기요는 편의점과 연계한 배달 서비스가 중점이 되고 있다.

GS리테일이 인수해 운영중인 요기요는 업계 최초로 편의점 배달 서비스를 시작해 전국 매장을 거점으로 하는 '요편의점'을 론칭했다.

요편의점은 요기요의 배달·포장 플랫폼 운영 노하우와 GS리테일의 전국 기반 유통망 등 협업해 만든 퀵커머스 서비스로 소비자는 별도의 매장을 고를 필요 없이 원하는 물건을 선택하고 결제시 자동적으로 주변 GS25 편의점과 연계돼 배달 및 포장 서비스를 이용할 수 있다.

앞서 요기요는 지난해 5월 슈퍼마켓 GS더프레시 매장 기반의 '요마트'를 선보인 바 있다. 요마트가 신선식품·생필품 중심의 제품 판매라면 요 편의점은 간편식과 소용량 상품이 중심이다.

다만 요기요는 배민처럼 도심 내 물류센터를 구축하는 방식이 아닌 다양한 업체들과 제휴해 배달을 중개한다. 이같은 방식으로 단기간 내 퀵커머스 상품 카테고리를 확장했다.

김경진 GS리테일 퀵커머스사업 부문장은 "요기요와 협업해 업계 독보적인 규모의 퀵커머스 네트워크를 선도적으로 구축해 가고 있다"며 "GS리테일 퀵커머스 역량을 기반으로 한 차별화 경쟁력 강화, 가맹점의 수익 증대 활동에 박차를 가할 것이다"고 밝혔다.

쿠팡이츠도 지난 2021년 7월부터 '쿠팡이츠 마트'를 출범해 퀵커머스 시장에 발을 들였다. 기존 쿠팡이 가지고 있는 현재 서울 일부 지역인 강남, 서초, 송파에서 운영 중으로 점차 지역을 확대할 예정이다.

쿠팡은 이미 소비자들에게 로켓배송을 통해 빠른 배송의 이미지가 자리잡은 업체다. 수도권 초근접지역에 물류센터를 보유하고 있으며 품목 수를 의미하는 SKU(재고관리단위)가 600만개에 달해 추후 퀵커머스 시장에서 얼마나 규모를 확대할지 주목받고 있다.

현재 퀵커머스 시장이 더 성장하기 위해서는 수익성 확보와 상품군의 다양화와 인프라 구축 등 다양한 전략 모색이 필요하다.

이에 차윤지 삼정 KPMG 경제연구원은 "현재 퀵커머스 시장의 규모의 경제 달성을 위해서는 차별화된 기술력을 가진 기업을 선별해 M&A를 추진하거나 주문 건당 평균 단가를 높여 수익성을 개선할 필요가 있다"고 밝혔다.

반면 이은희 인하대 소비자학과 교수는 <뉴스락>과의 통화에서 "엔데믹 도래 후 고물가 상황이 맞물려 최근 배송비 염려 없이 구매 가능한 오프라인 이용 소비자가 늘고 있다"며 "이같은 상황에서 퀵커머스가 소비자들에게 어필 되기 위해선 저렴한 배송비 등으로 퀵커머스를 사용할 수 밖에 없는 이유를 만들어야 한다"고 말했다. ·

지난해 배민을 운영하는 우아한 형제들은 연결 기준 매출 2조9471억원, 영업이익 4240억원이라는 역대 최대 실적으로 3년 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했다.

다만 해당 실적은 펜데믹 기간동안 배달의민족이 배달 플랫폼 1위로써 국내 시장 점유율을 약 70% 차지하며 코로나 수혜를 보았다는 점을 부정할 수 없다.

이에 엔데믹 이후 지속되는 할인 경쟁 속에서 배민이 전년 실적을 지속해 경신할 수 있을지 미지수다. 실제 배민은 지난 2022년 배달플랫폼간의 수수료 할인 경쟁으로 인해 영업이익에 타격을 받은 바 있다.

올해 2분기 기준 요기요 역시 이러한 상황에 맞물려 실적에 큰 타격을 입었다. 요기요를 운영하는 GS리테일은 신사업이 포함돼 있는 공통 및 기타 부문에서 영업손실 101억원을 기록했다.

인건비 상승, 물가 인상 등의 경제 환경의 변화도 배달 플랫폼 시장의 위축을 불러오는 악재 요인으로 손꼽힌다.

실제 배달 플랫폼을 사용하는 업체들 중에서 수수료의 부담과 커져가는 지출로 인해 플랫폼 이용을 중지하기도 했다.

이어 배달플랫폼들이 각기 실시하고 있는 묶음배달과 관련해서도 사업주와 소비자 및 배달 라이더들에게 볼멘 소리가 들려온다. 해당 서비스가 새롭게 실시되며 라이더들이 받는 배달비 단가가 낮아지고 비효율적인 배차 사례가 발생하고 있기 때문이다.

배민의 경우 '한집배달'은 점주가 소비자 부담 배달비를 설정 가능하나 '알뜰배달'은 배민이 배달비를 정한다. 주문 금액별 배달비도 점주가 아닌 배민이 배달비 통제권을 가지고 있어 구간별로 소비자 부담 배달비를 설정하던 점주들은 오히려 손해를 볼 수 있다.

이에 기존 취지와는 달리 배달비 부담 완화 효과를 보지 못하는 업체가 종종 발생한다. 비효율적인 배차 사례로 소비자가 받는 배달 시간이 기존보다 현저하게 길어지면서 고객 컴플레인이 발생하기도 한다.

현재 2개의 배달플랫폼 업체를 이용 중인 서울 강서구에서 카페를 운영하는 A씨는 <뉴스락>과의 통화에서 "펜데믹 시기보다는 배달료가 많이 올라서 업계 전반적으로는 손님들이 줄어든 상태다"며 "카페 운영시에 아무래도 배달플랫폼 수수료가 부담이 많이 된다"고 밝혔다.

이어 A씨는"배달플랫폼에서 묶음배달과 같은 신규 서비스가 개설되거나 수수료가 증가하는 상황이 발생할 시 업주들에 대한 혜택을 주었으면 좋겠다"며 "다른 측면의 서비스가 좋아진다면 배달플랫폼을 이용하는데 부담이 줄어들 것 같다"고 전했다.

실제 이러한 가맹점 가입비와 광고비 및 수수료 부담을 줄이기 위해 공공배달앱 등이 운영되고 있으나 입점 업체의 수가 민간 배달플랫폼보다는 현저하게 적어 이용자들이 많지 않은 상황이다.

이에 이은희 인하대 소비자학과 교수는 <뉴스락>에게 "코로나 바이러스가 창궐하던 기간동안 배달플랫폼들의 규모는 현저히 성장했다"며 "배달플랫폼 업체들이 라이더와 음식점 사장님들이 상생할 수 있는 '지속가능성'을 위해 고민해야 하는 시기다"고 말했다.