[뉴스락] 최근 몇 년간 가파른 성장세를 이룬 배달 플랫폼 시장은 소비자들에게 새로운 편리함을 제공하며 일상의 변화를 불러일으켰다.

코로나19 팬데믹 기간 동안 더욱 확장된 배달 서비스는 많은 이들에게 필수적인 서비스로 자리 잡았으며, 시장의 새로운 참여자들을 등장시키는 계기가 됐다.

그러나 배달 서비스의 빠른 성장 속 이면에는 플랫폼 간의 경쟁 심화, 중개 수수료 문제 등 '고질적 병폐'도 점점 커져만 갔다.

최근에는 배달 업계의 '큰 형님' 격인 배달의 민족이 배달 중개 수수료 인상을 알리며 심각성을 다시금 부각시켰고, 배달 시장은 그야말로 앞으로 나아가지도 뒤로 물러나지도 못한 채 '진퇴양난'의 형국에 직면해 있다.

<뉴스락>은 주요 배달 플랫폼 업체들의 매출 현황과 수수료를 비교 분석하고 배달 업계의 현주소와 미래를 조명한다.

지난 10일 배달의 민족이 내달 9일부터 '배민1 플러스'의 중개 수수료율을 기존 6.8%에서 9.8%로 인상하겠다고 밝혔다. 2022년 3월 이후 약 2년 반 만의 중개 수수료 조정이다.

배달의 민족은 그동안 배달 중개 수수료율을 경쟁사 쿠팡이츠(9.8%), 요기요(12.5%)에 비해 낮게 책정해왔으나 이번 개편으로 중개 수수료율이 쿠팡이츠와 동일한 수준이 됐다.

지난 9일부터는 유료 구독 서비스 '배민클럽'의 사전 가입 프로모션도 시작했다.

내달 20일부터 월 3990원을 지불하고 배민클럽에 가입해야 '무제한 배달팁 자동할인' 혜택을 받을 수 있다.

이번 배달의 민족의 유료 구독 서비스 도입과 중개 수수료 인상은 배달 (플랫폼)시장을 관통하는 '수익성 문제'와 맞닿아 있는 것으로 풀이된다.

업계 출혈경쟁이 심화되고 있는 가운데 배달의 민족의 입장에서 보면 종전까지 중개 수수료율이 타 배달 플랫폼 대비 낮았을 뿐더러 '배민클럽' 도입 전까지 유일하게 유료 구독 서비스를 제공하지 않아 막대한 수익을 창출하기에는 한계가 존재했다.

거기에 최근 쿠팡이츠가 무료배달 등 공격적인 마케팅을 내세우며 서울 등 수도권에서는 배달의 민족과 비슷한 점유율을 확보해 빠른 속도로 추격해오자 위기감을 느낄 수 밖에 없었고, 장기화되는 배달시장 출혈 경쟁 참전을 배달의 민족도 피해갈 수 없었던 것으로 분석된다.

아울러 배달의 민족 모기업 딜리버리히어로가 유럽연합 반독점법 위반으로 4억유로(한화 약 6000억원)에 달하는 과징금을 부과받을 위기에 처하며 현금 조달도 필요한 상황이라 수익성 개선이 더욱 절실하다.

배달의 민족 관계자는 <뉴스락>과의 통화에서 "배달앱 시장 경쟁력을 높이고 고객 혜택을 강화하고자 배달의민족이 자체 배달하는 배민1플러스의 요금제를 개편하게 됐다"며 "최근 쿠팡이츠의 무료배달 프로모션 시작으로 자체 배달 시장은 출혈 경쟁이 이어져왔고 업계 최저 수수료로는 고객들에게 경쟁력 있는 서비스를 지속적으로 제공하기 어렵다는 판단 하에 경쟁사에 대응 가능한 수준으로 수수료를 개편하게 됐다"고 밝혔다.

그러나 갑작스러운 중개수수료 인상은 소상공인의 질타를 피할 수는 없었다.

높아진 인건비와 식자재 가격으로 수익성이 악화되는 와중 수수료 부담도 가중된 탓이다.

점주들의 수수료 등 부담이 커지면 음식값 인상으로 이어질 수 밖에 없다. 연쇄적인 음식값 인상은 소비자의 가계부담으로 직결된다.

서울에서 동네 치킨점를 운영하는 A씨는 <뉴스락>과의 인터뷰에서 "중개 수수료가 인상되면 부담을 느끼지 않을 수가 없다"며 "아예 배달을 끊는 방향도 생각하고 있다"고 토로했다.

이어 "이미 일부 매장에서는 중개 수수료에 대한 부담으로 인해 매장가격과 배달 가격을 다르게 책정했다"며 "중개 수수료 인상은 결국 소비자 부담으로 돌아가게 된다"고 덧붙였다.

경기도에서 베이커리 가게를 운영하는 B씨 역시 중개 수수료 인상에 부정적인 입장을 내비쳤다.

B씨는 "자영업자를 만만하게 생각하는 것 같다"며 "안그래도 배달 서비스를 제공하면 신경 쓸 것도 많고 남는 건 없어 힘든 상황인데 수수료가 올라가면 더욱 (배달 서비스 운영을) 할 생각이 없어진다"고 말했다.

전국가맹점주협의회도 배달의 민족 수수료 인상 철회 촉구에 나섰다.

송명순 전국가맹점주협의회 공동의장은 "그동안 지속되는 불황에 끊임없이 수수료 인하를 호소한 자영업자의 처지를 외면한 결정"이라며 "자영업자의 수익을 잠식하다 보면 수수료를 부담하기 위해 가격을 올리게되고 이는 일반 소비자들의 후생에도 악영향을 미치게 됨이 당연하다"고 꼬집었다.

수수료를 인상하게 되면 그 피해는 고스란히 소상공인과 소비자에 돌아간다는 지적이 이어지자 결국 공정거래위원회가 칼을 빼 들었다. 

지난 17일 이번 중개 수수료 인상을 단행한 배달의 민족을 포함해 쿠팡이츠, 요기요를 대상으로 현장조사를 진행한 것.

공정위는 '배달 3사'를 대상으로 입점업체 불공정 거래 행위 혐의에 대한 조사 착수에 나섰다.

공정위 관계자는 "이제 막 조사를 시작하는 단계이고, 여러 과정을 거쳐야해서 오랜 기간이 걸릴 것으로 보인다"며 "추후 위반 사실 등이 나오면 고지할 것"이라고 말했다.

코로나19 팬데믹 기간 배달 플랫폼 시장은 유례없는 전성기를 누렸다.

코로나19로 사회적 거리두기가 지속되고 집에 상주하는 시간이 길어지면서 배달 음식을 주문하는 사람이 급속도로 증가했기 때문이다.

금융감독원 전자공시시스템(DART)에 따르면 배달의 민족 운영사 우아한 형제들의 최근 3개년(2021년 ~ 2023년) 매출액은 ▲2조87억원 ▲2조9471억원 ▲3조4155억원으로 집계됐다.

영업이익은 ▲-756억원 ▲4240억원 ▲6998억원으로, 2022년에는 2019년부터 이어져온 적자 수렁에서 벗어나 흑자 전환에 성공했다.

당시 업계는 배달의 민족의 실적 호조 배경으로 코로나19 팬데믹 상황과 음식배달 사업의 성장을 꼽았다.

쿠팡이츠 역시 최근 3년간 우상향 기조를 이어가는 모습이다.

쿠팡이츠서비스의 2021년부터 2023년까지 매출액은 ▲5958억원 ▲7232억원 ▲7925억원으로 집계됐으며, 영업이익은 ▲-34억원 ▲14억원 ▲77억원으로 외형과 내실 모두 챙기는 데 성공했다.

시장 확대 추세에 힘입어 이종업체인 hy와 신한은행에서도 도전장을 내밀며 배달 플랫폼 시장의 지각변동을 노리고 있다.

후발주자들은 저렴한 수수료와 무료 배달을 내세우고 있다. 자영업자와 소비자를 모두 잡겠다는 전략이다.

hy에서 출시한 '노크'는 입점 업체에 5.8%의 수수료를 제시했다.

이는 업계 최저 수준에 해당되며 배달의 민족(개정 기준)과 쿠팡이츠보다 4%p, 요기요보다 6.7%p 낮은 수치다.

이에 더해 광고비와 가입비 면제, 조건 없는 무료배송, 최대 거리 무제한 요금제 등으로 승부수를 던졌다.

hy 관계자는 "단순 중개 플랫폼이 아닌 hy 사업 영역 확장을 위한 중요한 역할을 수행할 것"이라며 "로컬 상권에서 발생하는 다양한 상거래와 부대 정보를 디지털화해 새로운 기회를 창출 하겠다"고 포부를 밝혔다.

hy는 지난해 6월 배달대행 플랫폼 '부릉' 운영사 메쉬코리아를 800억원에 인수해 사업 다각화를 본격화했다.

인수 작업 이후 괄목할만한 성과를 내지 못해왔으나, 지난달 '노크'를 론칭하며 시너지 효과를 내겠다는 계획이다.

현재는 강서구에서만 운영하지만 서비스 지역도 확대할 예정이다. 정육점과 반찬가게 등 소상공인과 협업을 통해 신선식품과 비식품 영역 등 배송 영역 서비스 확대도 검토 중이다.

앞서 2021년 12월 신한은행도 2%의 수수료를 제시해 가맹점과의 상생을 내세운 공공배달앱 '땡겨요'를 선보였다.

당초 신한은행은 디지털 전환에 적극적으로 나서며 다양한 디지털 서비스를 출시해왔다.

'땡겨요' 역시 이러한 전략의 일환으로 금융서비스와 생활 편의 서비스를 결합한 새로운 형태의 플랫폼을 구축하고자하는 목표로 개발됐다.

다만 출시 후 2년 반이라는 시간이 흘렀지만 여전히 배달 시장에서의 존재감이 미미하다는 점은 다소 뼈아프다.

앱 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 지난달 배달의 민족과 쿠팡이츠의 월간 이용자수는 각각 2170만명, 771만명으로 집계됐다. 같은 기간 땡겨요의 월간 이용자수는 95만명에 그쳤다.

hy의 배달 시장 진출에 대해 지속적으로 우려의 목소리가 나오는 이유도 여기에 있다.

출혈 경쟁이 극으로 치닫은 레드오션 상태의 시장에 뛰어드는 것에 대해 의문을 내비치는 것이다.

다른 한편에서는 현재 배달 앱에 대한 소상공인의 원성이 최고조에 달한 점이 기회로 작용할 수 있다는 목소리도 나온다.

국내 배달 플랫폼 시장은 배달의 민족, 쿠팡이츠, 요기요 3파전 체제로 굳혀진 상태다.

90% 이상을 해당 3사가 점유하고 있다.

견고한 3사 체제의 현 시장을 흔들기 위해서는 '메기'가 필요한데 극에 달한 소상공인의 불만이 변수로 작용하며 hy의 노크가 메기 역할을 해낼 수 있을지 귀추가 주목된다.

땡겨요가 이미 2%대로 매우 낮은 중개수수료를 제공한다는 것을 고려해 노크의 성공적인 시장 안착을 위해서는 소비자에게 매력적으로 다가갈 수 있는 차별화된 전략이 필요할 것으로 분석된다.

배달 시장의 성장으로 인한 다양한 배달 앱과 기능의 등장은 소비자의 편의성을 향상시켰으나 이는 출혈 경쟁의 가속화와 기업·소상공인 간의 갈등 확대로 직결됐다.

2010년 12월 김봉진 우아한형제들 창업자는 스마트폰 보급화 시대에 발맞춰 배달 앱 개발을 기획했다. 수많은 종이 전단지와 책자를 스마트폰 하나에 압축한 것이다.

그렇게 김봉진 창업자가 쏘아올린 공은 국내 배달업계의 체제를 뒤집었다.

바로 다음 해인 2011년 배달통과 푸드플라이를 인수한 요기요가 등장하며 배달의민족의 경쟁사로 자리잡았으며, 2019년에는 유통 공룡 기업 쿠팡을 등에 업은 '쿠팡이츠'가 출범하게 됐다.

쿠팡이츠가 등장하기 전까지는 배달의 민족과 요기요의 2강 구도였으나 쿠팡이츠가 '한집 배달'이라는 시스템을 업계 최초로 선보이는 등 획기적인 프로모션으로 배달 플랫폼 시장에서 무섭게 치고 올라오고 있다.

처음 배달 플랫폼이 등장했을 당시만 해도 소상공인의 반응은 호의적이었다.

이전처럼 전단지나 스티커를 배부하는 등의 수고와 인력을 낭비할 필요가 없어졌고 업장 홍보 활동의 저변이 넓어졌기 때문이다.

그러나 영업하기 편해진 만큼 비용 문제가 뒤따를 수 밖에 없었다.

배달 플랫폼 내수 시장의 경쟁이 점차 고조되며 배달 플랫폼 기업들은 결국 수익성 문제를 맞닥뜨리게 됐고, 소상공인으로부터 광고비를 받으며 수수료가 점진적으로 인상해 비용 부담은 계속해서 커져갔다.

배달 플랫폼 기업의 일방적인 중개 수수료와 광고비 인상은 소상공인들의 수익성 악화에 큰 영향을 끼치게 됐으며 2014년 께부터 수수료 과잉 부과 논란이 수면 위로 떠오르기 시작했다.

요식업 소상공인에게 배달 앱 입점은 선택이 아닌 생존을 위해 필수로 떠올랐지만 동시에 막대한 비용을 요구하는 '갑'으로 자리 잡았다.

지난 2020년 수도권에서 영업 중인 음식점·주점 등 2000곳을 대상으로 수도권 공정경제협의체가 조사한 '배달앱 거래관행 실태 조사 결과'에 따르면 배달앱 가맹점 10곳 중 8곳은 '배달앱 사에 지불하는 광고비와 수수료가 과도하게 높게 책정돼있다'고 답했다.

인상되는 수수료 부담과 함께 배달 라이더 문제도 지속적으로 대두되고 있다.

특히 배달 기사들의 열악한 근무 조건과 안전 문제는 끊임없이 부각되는 사회적 문제 중 하나다.

과도한 배달량과 배달 속도 경쟁이 치열해지며 교통사고의 위험이 높아지고 배달 라이더들은 생명을 위협받고 있다.

지난 2022년 국토교통부에서 진행한 배달업 실태 조사 결과에 따르면, 배달 종사자 10명 중 4.3명은 교통사고 경험이 있는 것으로 나타났다.

주요 사고 원인에 대해서는 '촉박한 배달시간에 따른 무리한 운전'(42.8%), '상대 운전자의 미숙 또는 부주의'(41.4%), '배달을 많이 하기 위한 무리한 운전'(32.2%)을 꼽았다.

우람 라이더유니온 정책국장은 <뉴스락>과의 통화에서 "라이더의 안전 보장을 위해 라이더 자격 제도가 도입되거나 교통 안전 교육 의무화 등으로 자격을 갖춘 사람들이 배달을 해야한다"고 말했다.

최근에는 '무료 배달'이 뜨거운 감자에 올랐다. 다시금 배달 3사 경쟁의 불씨가 커졌다.

코로나 19 팬데믹 당시 끝을 모르고 치솟던 배달비가 일제히 0원으로 수렴했다. 엔데믹 선언 이후 배달 시장에 찬 바람이 불자 지난 3월 쿠팡이츠가 처음으로 '무료 배달' 카드를 꺼내든 것이다.

수요 감소로 인한 가격 인하는 흔히 볼 수 있는 케이스지만 '무료'라는 전략은 소비자들에게 신선하게 다가올 수 밖에 없었고, 이로 인해 배달 시장은 다시 반등세를 보이기 시작했다.

그러나 쿠팡이츠는 무료 배달 정책 시행 이후 12일 만에 '와우 멤버십' 가격 인상을 단행했고 경쟁업체인 배달의 민족과 요기요는 혜택 전쟁에 일제히 뛰어들었다.

쿠팡이츠가 무료배달을 선언한 지 일주일도 채 지나지 않은 4월 1일 배달의 민족은 모든 이용자를 대상으로 알뜰 배달 서비스를 전면 무료로 전환했으며, 요기요도 유료 멤버십 '요기패스X'의 구독료를 월 4900원에서 2900원으로 인하하고 할인 쿠폰 지급 등 파격적인 혜택을 제공했다.

이러한 출혈 경쟁 속 쟁점은 무료 배달 등의 혜택 강화로 발생한 비용 손실을 누가 채우냐는 것이다.

지난 3월 쿠팡이츠의 무료배달 정책 발표 당시 자영업자 커뮤니티에는 무료 배달이 추후 수수료 인상으로 돌아올 수도 있다는 우려의 목소리로 가득했다.

소비자 역시 "지금 당장은 좋지만 나중에는 음식 가격이 올라갈 것 같아 걱정된다"며 무료배달로 인한 외식 물가 상승 등 부작용을 우려한다. 양날의 검이라는 의견이다.

배달 플랫폼 기업도 마냥 웃을 수만은 없는 상황이다.

무료 배달 시행 이전까지는 배달비를 점주와 소비자가 부담해왔지만 이제는 소비자가 부담하던 배달비 몫을 오롯이 플랫폼 기업에서 부담하게 된 것이다.

무료 배달이라는 획기적인 혜택에 소비자들이 몰려들며 시장이 성장세에 있지만 수익성은 그에 비례하지 못하는 실정이다.

현 배달 시장은 출혈 경쟁으로 인한 무성한 나비효과만 있을 뿐, 승자는 없다.

배달 시장은 과거부터 현재까지 ‘지속 및 동반 성장이 가능한 방안 마련’이라는 과제를 안고 있다.

배달 시장의 꾸준한 성장을 위해서는 배달 플랫폼 기업, 소상공인, 배달 라이더, 소비자들과의 상생이 관건이다.

특히 4자를 모두 만족시키기 위한 방안이 절실한 상황이다.

업계에서는 국회 등 정부와 유관 단체의 의견을 모아 합리적인 방안을 모색해야 한다고 입을 모은다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 배달 3사가 시장의 대부분을 점유하고 있는 현 시장의 과점 구도에 변화가 생겨야 한다고 설명했다.

서 교수는 "현재 배달 플랫폼 시장은 배달 3사(배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠)가 점유하고 있는 과점 시장이고 이는 배달의 민족이 개척한 시장이라고 볼 수 있는데, 그만큼 이번 배달의 민족 수수료 인상도 업계 전반에 영향을 줄 수 있을 것"이라며 "배달 플랫폼 시장에 다른 참여자의 등장을 통해 과점 시장에서 경쟁 시장으로 변화해야 각종 문제 완화에 도움이 될 것"이라고 말했다.

특히 "공공 배달 플랫폼의 경우 전반적인 디자인이나 서비스 등의 경쟁력이 부족한데, 해당 부분을 지원하는 방안이 마련되면 공공 배달 플랫폼도 배달 플랫폼 시장에서 자리잡을 수 있을 것으로 보인다"고 설명했다.

이어 "플랫폼 기업, 소상공인, 배달 라이더, 소비자 4자를 모두 만족시킬 수 있는 방안을 찾기에는 시간이 걸릴 것으로 보이지만 배달 라이더의 인권과 복지를 보장하는 등 ESG 경쟁력을 확대해야 건강한 시장으로 성장할 수 있다"며 "공공성을 중시하는 잣대가 생성돼야 한다"고 덧붙였다.

날이 갈수록 높아지는 배달 수수료 부담을 해결하기 위해 정부에서도 팔을 걷고 나섰다.

24일 정부와 배달플랫폼 4사(배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠, 땡겨요), 입점업체 소상공인이 모인 민관 합동 배달 앱 상생협의체가 출범했다.

입점업체들의 배달플랫폼 이용에 따른 부담을 완화할 필요성이 높다는 인식을 공유해 상생 방안을 모색하기 위함이다.

출범식에서는 상생협의체 운영방안과 함께 상생협의체 발족에 앞서 4개 협회와 단체들이 논의하자고 제시한 수수료 등 부담 완화 및 투명성 제고 방안, 불공정관행 개선, 공공배달앱 활성화 방안, 제도적 대책 마련, 기타 애로사항 해소 등에 관해 토론했다.

상생협의체는 입점업체들의 어려움을 최대한 빠르게 해소하기 위해 오는 10월 중에 결과가 나올 수 있도록 노력한다는 방침이다.

남동일 공정거래위원회 사무처장은 "국민적 사랑을 받던 배달플랫폼들에 대해 최근 소상공인들을 중심으로 고충을 호소하는 목소리가 점점 커지고 있다"며 이번 상생협의체가 "배달 시장의 모든 구성원들이 함께 모여 서로 윈윈할 수 있는 방안을 찾기 위한 첫걸음이 되길 바란다"고 밝혔다.